Laboratorio de Innovación Pública UC: una década de nuevas ideas para abordar los desafíos de Chile

A fines de 2013, profesionales del Centro UC de Políticas Públicas y de la Escuela de Diseño, se reunieron para conversar sobre la frustración de ver asesorías y proyectos con buenas ideas para mejorar la calidad de vida de las personas, que no se materializaban. Para darles vida, y no se quedaran durmiendo en un estante de la biblioteca o en un cajón de una oficina pública, a principios de 2014 nace el Laboratorio de Innovación Pública (LIP UC). Desde su creación, ha trabajado para contribuir con innovación para aportar en la gestión de los servicios públicos en Chile. 

¿Cómo? Desarrollando metodologías de co-creación que han permitido transformar ideas en soluciones concretas. Han colaborado con diversas instituciones públicas y privadas, facilitando la implementación de proyectos que mejoran la calidad de vida de la ciudadanía y promoviendo una cultura de innovación en la administración pública. 

Su director, Cristóbal Tello, destaca que “el LIP UC ha contribuido al desarrollo de metodologías y procesos de innovación en desafíos públicos muy variados. Hemos aportado en la búsqueda de soluciones públicas que hoy están funcionando y, al mismo tiempo, en sistematizar aprendizajes y métodos que puedan ser de utilidad a otros para enfrentar desafíos públicos complejos”. 

En estos diez años, el Laboratorio de Innovación Pública UC ha trabajado junto con servicios de distintos ámbitos, como salud, ciencias, servicio civil, transporte, entre otros. 

Reduciendo las listas de espera en salud

Dentro de los proyectos más destacados de LIP UC se encuentra Salud Oportuna, una metodología de gestión que trabaja por mejorar la experiencia del paciente y disminuir los días de espera en el sistema de salud público chileno. En este, existen enfermedades con tiempos de espera establecidos, los cuales se agrupan en la lista de espera con Garantías Explícitas de Salud (GES), la que agrupa 87 problemas de salud. El resto de las enfermedades constituyen la lista de espera “no GES”, las cuales no tienen tiempos normados de espera y en la cual hay más de 2 millones de personas esperando por una consulta con un especialista y casi 300 mil personas esperando por una cirugía.

El trabajo consistió en realizar un levantamiento de información en diversos establecimientos de salud del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, mediante el cual se identificaron los principales factores que determinan la experiencia de espera de los pacientes de la lista de espera no GES.

Durante el diseño del modelo, se utilizó la co-creación como técnica para incluir a todos los actores en el proceso. En las primeras sesiones participaron pacientes, administrativos, profesionales de la salud y directivos, y luego se fue definiendo el modelo con los profesionales de los hospitales del Servicio de Salud.

La siguiente etapa fue el proceso de pilotaje, que comenzó en junio de 2020, en plena pandemia por Covid, en Gastroenterología del Centro de Referencia de Salud (CRS) del Hospital Padre Hurtado, para luego ampliarse a las distintas especialidades en diferentes centros hospitalarios y Centros de Salud Familiar (CESFAM). 

La metodología utilizada fue de gestión del aprendizaje, con sus seis dimensiones, para ir abordando rápidamente los problemas que surgían en la implementación y ajustando el modelo. El sistema ha logrado reducir hasta un 97% la lista de pacientes esperando en los hospitales y especialidades donde se ha implementado el programa. 

Sara Riveros, coordinadora de Salud Oportuna e investigadora de LIP UC, comenta que el proyecto "nos ha permitido aportar con una solución eficiente a la mejora de la atención de las personas que se atienden en el sistema de salud público. Hemos podido adaptar nuestra metodología a los distintos servicios de salud y especialidades, según sus características, logrando excelentes resultados”.

"LIP UC ha contribuido al desarrollo de metodologías y procesos de innovación en desafíos públicos muy variados. Hemos aportado en la búsqueda de soluciones públicas que hoy están funcionando y, al mismo tiempo, en sistematizar aprendizajes y métodos que puedan ser de utilidad a otros para enfrentar desafíos públicos complejos” - Cristóbal Tello, director Laboratorio Innovación Pública UC.

Un mejor sistema de atención en el Registro Civil

En la misma línea, a fines de 2021, el Servicio de Registro Civil e Identificación contactó al Laboratorio de Innovación Pública para rediseñar su modelo de atención. Se trataba de un periodo crítico: el organismo se encontraba seriamente afectado por la pandemia y con una alta demanda por sus servicios, exacerbada por más de un millón de cédulas de identidad vencidas a nivel país y un aumento de la población migrante, la que requiere de este documento para acceder a servicios básicos en Chile.

En una primera etapa, se realizó un proceso de detección de necesidades, que incluyó distintas metodologías, como instancias participativas, y de análisis y observación con los actores dentro de la institución. En base a esta investigación, se creó un Modelo de Atención Integral, llamado “Registro Civil Avanza”. Este instala una nueva forma de funcionamiento, tomando en cuenta un proceso de adaptación de cada oficina a través de un toolkit de instalación, talleres de facilitación y capacitación de nuevos roles.

El modelo que fue piloteado en seis oficinas de la región Metropolitana, llegando a una propuesta que actualmente se encuentra en proceso de escalamiento a nivel nacional. También se diseñó una estrategia de gestión del cambio, en base a cinco dimensiones relevantes para el servicio, con el objeto de facilitar el proceso de transformación del modelo de gestión que el Registro Civil deberá impulsar.

Un nuevo modelo de capacitación 

En 2022, el Servicio de Protección Especializada para Niños, Niñas y Adolescentes buscaba crear un sistema de formación para las personas que trabajan con esta población, en conjunto con el Laboratorio de Innovación Pública UC.

Se hizo una investigación sobre modelos y experiencias para la formación continua de adultos en contextos laborales expuestos al trauma, incluyendo entrevistas a personas que trabajan en el Servicio de Protección, la academia y la sociedad civil.

También, se realizaron talleres de co-creación para definir el modelo de formación, las competencias laborales más pertinentes y los mecanismos de formación compatibles con los espacios laborales y las necesidades de las personas, niños, niñas y adolescentes.

Así nació la Academia Conectando Saberes, un sistema de formación y capacitación especializada para proporcionar herramientas y capacidades a los equipos que trabajan con niños, niñas y adolescentes, estructurada para crear una comunidad de aprendizaje en protección especializada.

El modelo fue piloteado en siete regiones del país, lo que permitió hacer ajustes y perfeccionándolo. De esta manera, el proyecto, con un diseño innovador, marca un precedente en la forma de capacitar en el Estado, buscando escalar a nivel de política nacional en materia de formación.

Para celebrar los diez años: innovación en desafíos públicos

LIP UC buscó celebrar sus diez años de vida con actividades que tienen que ver precisamente con su razón de ser: los desafíos públicos. 
El hito inicial fue el lanzamiento de su primer libro, “Flexible: cómo innovar en desafíos públicos”. Este texto reúne los aprendizajes, reflexiones y conclusiones del trabajo de una década apoyando la innovación en el sector público. El texto fue presentado por Gloria Hutt, exministra de Transporte y Telecomunicaciones, y Eugenio Tironi, socio fundador de la consultora de comunicaciones Tironi. La publicación está disponible en todas las Librerías UC.

Luego, se realizó el Congreso de Innovación en Desafíos Públicos, organizado junto con el Banco Interamericano de Desarrollo, que reunió a más de 900 personas para explorar soluciones innovadoras a desafíos públicos complejos y conocer más de 60 casos de innovación en diversos ámbitos.

El evento contó con destacadas exposiciones, incluyendo las del ministro de Economía Nicolás Grau y expertos en innovación como Wolfgang Munar y Sandra Sinde. Además, se presentaron casos inspiradores, como Salud Oportuna, el Centro de Gobierno de Maipú y la implementación exitosa de datos para la gestión policial en Uruguay. También se realizaron workshops que proporcionaron claves y herramientas para implementar soluciones innovadoras, mientras que organizaciones públicas y sociales compartieron sus iniciativas.
El cierre estuvo a cargo de Lou Downe, autor de “Good Services”, exdirector de Diseño del Gobierno del Reino Unido y elegido como uno de los 50 principales líderes creativos del Reino Unido por Creative Review, quien destacó la importancia de diseñar buenos servicios.