Atención online y presencial son las mejor evaluadas por los usuarios de 9 instituciones públicas

En 2018, el Programa de Modernización del Ministerio de Hacienda y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) estandarizó la metodología aplicada para medir la satisfacción de los usuarios en nueve instituciones públicas del país. La Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC) fue la encargada de medir los servicios que brindan la Superintendencia de Seguridad Social, Dirección del Trabajo, Servicio de Impuestos Internos, Instituto de Previsión Social, Tesorería General de la República, Servicio de Registro Civil e Identificación, Fonasa, Compin y el Archivo Nacional.

“Estoy seguro de que la información de este estudio nos orientará para tomar decisiones que apunten con precisión a mejorar los servicios entregados a nuestros usuarios”, aseguró el Coordinador de Modernización del Estado, Hermann von Gersdorff, en el Seminario “Un mejor Estado para la ciudadanía. Evidencia en Chile sobre la experiencia usuaria con los servicios públicos”, donde se presentaron los resultados de este estudio y que fue organizado por el Centro de Políticas Públicas UC.

Por su parte, el decano de Ciencias Sociales UC, Eduardo Valenzuela, explicó que es importante medir la satisfacción usuaria porque “existe una correlación positiva relevante entre desempeño y confianza, un mejor desempeño de nuestros servicios públicos mejora a su vez la confianza y credibilidad de nuestras instituciones públicas”. Entre los desafíos para el país mencionó: “Necesitamos mayor interoperabilidad entre los servicios públicos, una motivación por el cambio mayor y una reducción de la burocracia para alcanzar estándares y situarnos entre los países que lideran este aspecto”.

Usuarios tecnológicos

En la medición participaron 26.838 usuarios: el 58% fueron mujeres y el 42% hombres, el 60% de regiones y 40% de Santiago. El 80% utiliza internet.

“Tuvimos la responsabilidad de ampliar las dimensiones en cuanto al levantamiento y procesamiento de información en este proyecto, bajo parámetros estandarizados y con la rigurosidad metodológica requerida. Sin duda es un excelente antecedente para que más instituciones vayan incorporando una metodología estándar al momento de medir la experiencia de sus usuarios”, destacó Daniella Leal, jefa de Estudios de Aplicación Telefónica del DESUC.

Los canales mejor evaluados, por institución, fueron la página web y la atención en oficina, con 64% cada uno. En relación a la atención vía call center, sólo el 53% de los participantes comentó sentirse satisfecho con ésta.

Entre los problemas que los usuarios identificaron está que el 31% consideró que no recibieron atención oportuna y de calidad; y el 26% no recibió una respuesta en tiempo prudente. El 68% indicó sentirse “satisfecho” con el servicio que recibió en su último trámite o requerimiento.

Por otra parte, el 65% indicó que los servicios “dan mucha confianza”, el 60% que “satisface las necesidades usuarias”, el 56% “que tiene funcionarios comprometidos”, y el 55% que es “muy moderna”. En tanto, sólo 31% señaló sentirse satisfecho con la respuesta que recibió de la institución por recurrencia de problemas en el trámite.

“Seguiremos trabajando con todas las instituciones participantes para que le saquen el mayor provecho a la información obtenida en el estudio; y con la mayoría de ellas repetiremos el estudio durante este año y con otras el año siguiente. Poder hacer seguimiento de los resultados y analizar qué factores van generando cambios es clave para desarrollar y profundizar acciones que realmente permitan mejorar la experiencia de los usuarios”, declaró Amaya Fraile, coordinadora de la Secretaría de Modernización del Estado.

Experiencias internacionales

Este estudio busca analizar y generar aprendizajes conjuntos, respecto a cómo se están comportando los diferentes servicios en su relación cotidiana con los ciudadanos de forma transversal y metodológicamente adecuada. En países como Reino Unido y Nueva Zelanda se utilizan sistemas únicos de medición más avanzados, en los que se han incluido servicios entregados por instituciones privadas.

Michal Dziong, Director de Investigación del Institute for Citizen-Centred Service de Canadá, expuso la experiencia en su país, donde han identificado elementos clave que promueven la satisfacción de los usuarios como la resolución de problemas, la ayuda oportuna y el acceso telefónico a la institución, entre otros. “La investigación debe estar basada en acciones; los líderes, directores y el equipo deben saber cuáles son las mayores oportunidades para el mejoramiento”, sostuvo.

En el encuentro también participó el director de la Dirección del Trabajo, Mauricio Peñaloza, quien comentó el valor de esta iniciativa y cómo se conecta con el proceso de modernización que está viviendo su institución. Además, se realizó un panel de comentarios en el que revisaron la metodología y los resultados obtenidos cinco representantes de reconocidos think tanks: Ignacio Irarrázaval, Director del Centro de Políticas Públicas UC; Gloria de la Fuente, Presidenta de Chile 21; Daniel García, Director ejecutivo de Espacio Público; Macarena García, economista senior de Libertad y Desarrollo; y Slaven Razmilic, investigador del Centro de Estudios Públicos.