Encuentro ahondó en la importancia de la experiencia de usuario en contexto digital

La experiencia de usuario podría definirse como el proceso que llevan a cabo los usuarios a la hora de interactuar con un producto y, debido al auge de lo digital, actualmente ha cobrado importancia en la industria y en la academia. Este es el contexto en el que la Dirección Digital UC y el Centro de Innovación de la universidad realizaron el encuentro Interaxión 2017. La actividad tenía por objeto ahondar en cómo la industria se ha hecho cargo de aplicar la experiencia de usuario (UX) en sus procesos y productos. Y es que con la aparición de nuevas tecnologías, son muchas las instituciones que han puesto como foco la UX. 

El encuentro constó de tres partes. En la primera, se analizó la experiencia de usuario en las industrias. Ahí, Jennifer Romano, senior UX researcher de Facebook e Instagram en Nueva York, se refirió cómo Facebook ha incorporado la UX en sus productos. Además, un panel de expertos habló sobre cómo están desarrollando esta disciplina en sus propias empresas de procedencia: Salcobrand, Banco de Chile, Wom, Multiplica y Latam Airlines. 

Según Gonzalo del Real, ingeniero agrónomo UC y gerente de clientes del Banco de Chile, las empresas son las primeras que han tenido que cambiar sus paradigmas a la hora de generar estrategias para redes sociales. “Hemos tenido que ir evolucionando internamente para ir adaptándonos a lo que el cliente quiere y no según lo que nosotros queremos vender. Hemos visto que muchos que no han ido evolucionando han ido quedando en el camino”, explicó durante su presentación. Por su parte, Gustavo Soto, de WOM, indicó que desde su empresa se han tomado el tema con tal seriedad que han generado equipos propios para desarrollar soluciones referidas a la UX.

A partir de su propia experiencia, los expertos también se refirieron a los desafíos que deben enfrentar las empresas con respecto a este tópico. Según Ángeles Quintana, gerente de experiencia clientes e innovación en Empresas Salcobrand, actualmente el desafío es lograr hacer de la UX un proceso simple. “Nos enredamos mucho en tecnicismos pero lo que la gente quiere es volver a esa época en la que estábamos conectados desde lo simple. Saber cuáles son las cosas que queremos y las emociones que sentimos”, señaló. 

Por su parte, Ximena Hagemann, gerente de experiencia de usuarios e-business en Latam Airlines, distinguió dos desafíos principales a la hora de implementar medidas a favor de la UX. “Primero, creo que hay que convencer a las compañías de que el cliente debe estar al centro de todas las decisiones y de todo lo que se hace. Para muchas empresas esta es una etapa superada, pero son varias las que no han llegado a ese punto. El segundo desafío, es entender qué significa que el cliente esté en el centro, pues esto implica un necesario cambio de procesos, de las formas a las que estamos acostumbrados a trabajar y acomodarse a otros timing, entre otros”, señaló.

Junto con la exposición de Romano y el panel de expertos, en el encuentro también se habló de la experiencia UX en la academia, donde se analizó qué programas y cursos de la UC se han hecho cargo de la UX en sus mallas y temáticas desde el punto de vista del diseño, las comunicaciones, la ingeniería y los programas de emprendimiento e innovación.

Finalmente, la actividad cerró con un encuentro de reclutamiento y redes de trabajo que contó con la participación de variadas consultoras y empresas que desarrollan UX en Chile.

INFORMACIÓN PERIODÍSTICA

Rafael Zanetta B., Dirección de Comunicaciones, rzanetta@uc.cl