¿Quiénes están detrás de la mesa de ayuda UC?

Prestan un servicio imprescindible a toda la comunidad UC y también a personas externas. Habitualmente no atienden público detrás de un mesón, pero están en contacto con cientos de personas al día, a través de un sistema de call center. La mesa de ayuda detrás de la central telefónica  2 2354 4000, del anexo 5555 y del correo 5555@uc.cl de la Universidad Católica está formada actualmente por un equipo de once personas.

Bajo el alero de la  Dirección de Informática, esta área tiene por objetivo ser un punto de contacto entre la comunidad de la UC y las distintas áreas de la dirección a la que pertenece, así como también ser un nexo para personas externas que se comunican telefónicamente con la UC.

Resolución de peticiones, consultas y derivaciones son lo que a diario deben realizar las telefonistas Cecilia Andrade, Érica Aravena, Miriam Toledo y Pamela Salazar; y las y los técnicos de soporte de computación Freddy Leyton, Jazmín Klener, Magali Albornoz, Miguel Baez, Omar García y Rosa Pinto. 

La mesa de ayuda funciona como tal desde hace siete años, el mismo tiempo que María Paz Alarcón lleva a cargo del área. Diariamente prestan servicios de ayuda para Canvas –enfocada en las y los estudiantes–; para las cuentas de correo UC, Mi Portal UC y la TUC; hacen gestión de pedidos alertados por la mesa central; entregan información y servicios que provee la Dirección de Informática; y reciben llamadas relacionadas con la inscripción de cursos, matrículas, certificados, entre otras, que son derivadas a las áreas correspondientes de la UC.

"Se ha aprendido más al tener que autogestionarse porque en forma presencial todos compartían una oficina",  -María Paz Alarcón, jefa de la mesa de ayuda UC

Actualmente, la gestión la realizan a través del sistema Request Tracker que permite coordinar tareas y administrar solicitudes, y también trabajan con QueueMetrics Call Center Monitor, un software que ayuda en el control de llamadas entrantes y en espera. El año pasado la Mesa de ayuda recibió casi 70.500 llamadas, y entre enero y septiembre de 2021, casi 54 mil. 

Piloto de teletrabajo

Al principio de las cuarentenas, la mesa de ayuda se vio desbordada de llamadas y tickets de seguimiento. Como casi toda la UC, todo el equipo del área se trasladó al teletrabajo. "La experiencia fue intensa, de alta demanda en atención e información para nuestros servicios –a cargo y no a cargo– y desconocida para la gran mayoría del equipo", cuenta María Paz Alarcón. Acondicionando y acomodando espacios de los hogares "pudimos adaptarnos y darle aún más sentido a lo que se realiza en el área. La herramienta más aportadora que considero para esto fue la buena disposición personal y de equipo. Se ha aprendido más al tener que autogestionarse porque en forma presencial todos compartían una oficina", agrega la jefa del área.

"Creo que sumó bastante la buena disposición de cada uno, también el sentido que se le da a nuestra labor, y con trabajo de equipo principalmente. Uno de nuestros lemas es uno para todos y todos para uno"- María Paz Alarcón, jefa de la mesa de ayuda UC

Al adaptarse y obtener buenos resultados en sus gestiones, en marzo de este año la gestión de la mesa de ayuda fue considerada como parte de un plan piloto de teletrabajo dentro de la UC. Es por esto que hasta ahora todos los integrantes del equipo siguen trabajando desde sus hogares, con las mismas jornadas que tenían antes de la pandemia: los servicios 4000, de lunes a jueves de 8.30 a 19 hrs., viernes de 8.30 a 18.30 hrs.; y 5555, de lunes a viernes de 8.30 a 18 hrs. En esto ha sido clave la adaptación, el trabajo individual y de equipo, y el mantener siempre el espíritu de servicio que caracteriza al área.

Por su desempeño han recibido reconocimientos por parte de los usuarios, destacando y agradeciendo los tiempos de respuesta y la asistencia e información entregada, especialmente en el año 2020. "Creo que sumó bastante la buena disposición de cada uno, también el sentido que se le da a nuestra labor, y con trabajo de equipo principalmente. Uno de nuestros lemas es uno para todos y todos para uno", recalca María Paz Alarcón.